第一节 管理咨询概述
一、管理咨询的含义和作用
(一)管理咨询的含义
管理咨询(manasementconsulting)是由咨询专家根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出客户管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方案的实施，以提高客户绩效的智力服务过程。
举例：从以上定义可知：
1.管理咨询是由管理咨询专家和咨询客户共同参与的活动。
2.管理咨询是"一把钥匙开一把锁"的过程。
3.管理咨询不是一般的服务，而是为客户提供管理知识和技能的智力服务;也不是中介机构的服务，只有"甲方"和"乙方"，没有起中介作用的第三方。
(二)管理咨询的作用
1.预防作用。管理咨询通过综合诊断，让客户充分了解管理上存在的不足和需要改进的方向，为客户避免未来可能出现的管理问题，起到预防的作用。
2.纠错作用。管理咨询可以帮助客户查清现有的管理问题及其原因，有针对性地提出纠正措施，并和客户一起进行改正，起到纠错的作用。
3.改善作用。通过管理咨询，可以帮助客户找出与同行先进水平存在的明显差距，引进、吸收同行有益的管理做法，改善自身的管理水平。
4.创新作用。管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰。
举例：管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰,是管理咨询作用中 ( )的基本内容。
a.纠错作用
b.改善作用
c.预防作用
d. 创新作用
答案：( d )
解析：创新作用。管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户在提升管理水平的同时，实现新的目标，攀登新的高峰。
二、管理咨询的特点
1.科学性
科学性是管理咨询赖以生存的根本。管理咨询的科学性体现在三个方面：其一，整个咨询过程遵循管理科学和其他相关学科的基本原理。其二，管理咨询的诊断过程符合由表及里、去伪存真、由局部到全局的事物认识过程。其三，管理咨询改善方案遵循“一把钥匙开一把锁”的原则，针对性很强。
2.创新性
创新性是管理咨询生命力和活力的源泉。首先是改善方案的创新。其次，诊断方法创新。咨询人员在提供管理咨询服务时，不断地运用新的思维方式、新的观点去观察新的客户，采用不同的方法和工具分析其存在的问题及原因，以创新精神去设计切实可行又有所突破的咨询方案。
3.有效性
有效性是管理咨询存在的基础和前提。咨询人员为客户所提供的管理咨询方案，应确保其质量和有效性。
4.独立性
咨询人员应该客观、中立地看待和思考客户存在的问题，并提出自己独立的见解。咨询人员的这些见解，是依据深入调研、科学分析得出的结论，而不应为企业领导人的意见或职工的情绪所左右，也不应为企业外部其他因素的影响而轻易改变。
5.合作性
在整个咨询过程中，一方面咨询项目组成员之间需要相互协作，发挥各自的专长，形成团队优势，保持团队的一致性;另一方面咨询项目组和客户各有关人员之间要保持密切配合，相互沟通，相互信任。良好的合作性，是管理咨询项目取得成功的必要条件，也是对咨询人员素质的基本要求。
6.长期性
管理咨询活动，无论是其过程还是其效果的显现都是一个长期的过程。其一，管理咨询项目的周期短则数月，长的可达数年;其二，管理咨询机构对客户的服务是长期的，在为客户提供咨询方案后，咨询机构应对客户保持长期的跟踪服务，以保证咨询的效果;其三，管理咨询效果的显现也是长期的，管理咨询方案是针对企业战略与管理问题提出的建议，而这些问题不是一朝一夕就能改善的，需要客户长期的坚持和努力才能真正有效。
第二节 管理咨询的基本程序
管理咨询的基本程序一般主要包括：业务洽谈阶段、诊断阶段、改善方案设计阶段、实施指导与项目总结阶段。
一、业务洽谈
(一)获取咨询需求信息
(二)初步洽谈
初步洽谈是管理咨询机构获取需求信息后与企业的初步交流。
(三)预备调查
预备调查的目的不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为顺利进行项目洽谈铺平道路。预备调查的结果是为拟定项目建议书提供充足的依据。
(四)拟定项目建议书
1 项目建议书及其作用
项目建议书的主要作用是：
( 1 )向企业展示咨询机构对其问题和需求的把握程度。
( 2 )向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务。
( 3 )使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。
2 .项目建议书的主要内容
项目建议书的内容一般包括：
(1)项目背景和目的。项目的背景和目的是指企业提出咨询需求的内外环境和咨询要达到的目的。此部分是项目建议书的引言，具有确定基调的作用。
( 2 )企业面临的问题
第一，明确地表述出企业存在的问题并做必要的解释。对问题的表述和理解可能与企业原来的认识不完全一致。只要实事求是、有足够的理由说服企业，是会得到企业的认可和好感的。
第二，证明问题的存在。适当选用预备调查中的分析资料证明即可。证明资料不在多，重要的是要有力度，观点要鲜明。
第三，阐述问题的重要性、紧迫性、难易度和成效性。阐述的时候尽量用事实和数据支持.少用一般推理。如果缺少事实和数据支持，可不说或少说。
上述三点是预备调查的结果和精华，是反映管理咨询机构水平的有力证据之一。
( 3 )解决客户问题的技术思路和方法
这一部分重点是体现管理咨询机构的专业能力。解决问题的技术思路与方法必须结合企业的实际问题，有针对性的阐述，要简单明了，言简意赅。
( 4 )项目内容和成果描述
项目内容是指完成该项目所要做的工作。项目成果是指项目完成后以何种方式体现咨询结果。
在项目建议书中应对项目的成果进行界定。项目成果一般包括三类：一类是咨询方案，一类是培训与沟通，一类是指导实施。每一类工作成果以何种方式体现和提交，应当有清晰的界定。
某些情况下，此部分可能还包括项目成果的验收标准。咨询成果的验收无法完全以量化的方式进行，只能是定性和定量的结合。
( 5 )项目时间进程和初步计划在建议书中要界定项目的周期，同时，要对项目进行主要里程碑的划分，以使客户对项目如何进行有一个宏观的了解。项目初步计划一般包括以下内容：主要工作步骤、工作顺序与衔接、每个步骤所需时间、项目主要里程碑等。
(6 )项目组构成与分工
( 7 )管理咨询机构简介
3. 项目建议书编写的要求
( 1 )深度合适
项目建议书内容的阐述深度，应方便客户理解，并为企业终决策提供必要的依据。切忌故弄玄虚，让企业摸不着头脑。
( 2 )具有针对性
项目建议书应针对企业的特定问题"量身定做"而不能泛泛而谈。它的针对性主要体现在三个方面：对企业问题的理解、解决思路和项目成果。
( 3 )具有体系性
即使在项目建议书阶段，管理咨询人员可能仍然没有见到企业中将影响购买决策的人。因此，即使对咨询项目的执行方式已经达成了口头一致意见，仍然应该将其详细地、具有体系性的表达出来，以便企业中那些不太知道相应咨询项目、但具有购买决策权的人阅读。
( 4 )以适当方式表达
项目建议书多以幻灯片( power point )方式完成。由于幻灯片的表达方式简练，客户不一定能够很好理解。因此管理咨询机构往往需要现场向企业讲解建议书，并回答企业的相关疑问，与企业进行沟通。
建议书也可以用 word 方式完成。这种方式一般人阅读比较习惯，能够较好地理解管理咨询机构的表述。具体以何种方式完成建议书，应根据项目的具体情况而定。
(五)展示管理咨询机构实力
早期国内管理咨询机构实力的展示，更多地是通过项目建议书展示的方式进行。但随着国内管理咨询行业的不断发展，企业对管理咨询机构的实力展示提出了更高的要求，即采用招投标的方式。应该说，规范的招投标是对管理咨询机构实力展示要求全面、严格的一种方式。以下分别介绍两种不同的展示做法。
l. 项目建议书的常规展示
( l )演示前的准备
在进行项目建议书演示前，应了解以下事项：
① 演示的时间与地点;
② 企业对演示说明的期望;
③ 正式演示说明和讨论所允许的时间;
④ 参加和听取演示说明的企业人员有哪些，他们各自的兴趣何在;
⑤ 企业还邀请哪些管理咨询机构参加演示说明会;
⑥ 演示说明会的目的是什么。
通过认真的准备，管理咨询人员要把本管理咨询机构对企业问题的理解、解决方案以及质量保证等情况真实地展示出来，争取得到企业的认可。
( 2 )演示需要注意的问题
① 逻辑清晰
建议书的演示中要有一条清晰的逻辑主线，让企业了解管理咨询机构到底是怎么想的，并对管理咨询机构的实力做出准确的判断。
② 突出重点和特色
建议书的内容一般较多，但企业给每个管理咨询机构演示的时间不会太长。因此，要根据企业的特点有重点地给企业讲解，突出特色，以争取其关注。
③ 给企业提问的机会
通过企业的提问可以知道其关注点，并给出相应的回答。这对企业有效地理解建议书会起到很大的帮助作用。
2. 咨询项目的招投标展示
( l )咨询项目的招投标过程
管理咨询行业的招投标程序包括：招标、投标、讲标、评标和中标五个过程。
( 2 )管理咨询机构的实力展示
讲标的过程实际就是管理咨询机构对自身实力的展示过程，评标过程则是企业对管理咨询机构实力的评价过程。在这个过程中需要展示多个方面的能力，一部分能力是通过现场来展示和评价，另一部分能力则是在讲标过程前后通过其他方式来展示并由企业进行评价。具体来说，管理咨询机构需要向企业展示的内容主要包括：
① 管理咨询机构
这是管理咨询机构实力展示的基本材料，一般包括管理咨询机构简介、宣传册、营业执照、荣誉证书等。
② 管理咨询机构的规模和专长
管理咨询机构的规模主要从公司管理咨询人员数量、年咨询收人、客户数量等方面说明。专长则从公司管理咨询人员的专业结构、项目专业和行业结构、公开发表的文章与公开出版的书籍等方面加以体现。
③ 相关项目的案例经验
企业主要关心三个方面的相关案例经验：一是同行业的经验。即管理咨询机构是否了解客户所在行业的主要状况、特征、未来发展趋势，以及这些因素对企业管理工作的影响;二是同类咨询内容的经验。即管理咨询机构是否成功做过此种类型的咨询项目，是否具有这方面的专长;三是同类性质企业的经验。即管理咨询机构是否为同类性质的企业成功做过咨询项目。这里的企业性质主要指企业的规模和所有制形式，不同规模和不同所有制企业的管理往往具有不同的特点，而相同规模和相同所有制企业在某些方面具有共性。
④ 知识储备与专业研究
管理咨询机构的能力不仅体现在项目上，也体现在知识的积淀上。因此，管理咨询机构及其管理咨询人员是否经常在各类公开媒体上发表有影响力的文章，是否将自己的管理经验加以总结以公开出版物的形式公之于众，甚至管理咨询机构内部是否有完善的知识管理体系，都是企业希望考察的内容，也是管理咨询机构需要向企业展示的。
⑤ 重点客户的评价反馈
现在，越来越多的企业不仅仅是通过听管理咨询机构介绍来了解其案例经验，还要选择几家有代表性的企业进行电话回访甚至与这些企业的关键人员进行面谈。因此，是否有大量成功的案例、是否能够在结束后与企业保持良好的长期关系，成为管理咨询机构能否在这一环节上赢得客户的关键。
⑥项目经理的能力
企业选择的管理咨询机构是否能很好地完成项目，一方面取决于管理咨询机构的整体实力，另一方面更在于选择优秀的项目经理。因此，项目经理的能力有时往往成为企业评价管理咨询机构实力的核心要素。为了更好地评价项目经理的能力，企业会要求项目经理今与前期的洽谈、考察项目经理所完成的项目、与项目经理进行单独沟通，从而更好地确认项目经理的能力。
⑦ 售后服务的
管理咨询机构不能够仅仅给企业提供一个完善的方案，重要的是企业能够实施该方案，并产生良好的效果。因此，对实施的、对售后服务的，也成为展现管理咨询机构综合实力的一方面。对某些咨询项目，如果预计未来的咨询方案会有较大的实施难度、或者企业本身实施能力较弱，管理咨询机构是否能够提出良好的辅导实施的办法，是否提供长期且有针对性的售后服务是企业非常关心的问题。
⑧ 对项目的认识与理解
对项目的认识与理解一方面通过项目建议书体现，另一方面通过面对面地沟通来完成，由于管理咨询方案不具有先验性，因此企业希望在业务洽谈阶段就尽可能多地了解管理咨询机构的水平。所以，通过考察管理咨询机构对项目的认识和理解便成为企业判断管理咨询机构发现和解决问题能力的有效途径。通常，企业主要关心以下几个方面：管理咨询机构是否能够正确理解企业的需求、是否能够在较短时间内发现企业存在的核心问题、是否能够提出建设性的咨询建议、是否能够提出打动企业的解决思路、是否对咨询工作有清晰的计划等。实际上，这是管理咨询机构综合实力在某一具体项目上的集中体现。
⑨ 招投标过程的现场表现
管理咨询机构是否能够在讲标现场以简明、逻辑性强、企业能够理解的语言向企业讲解项目建议书，是否能够对现场提出的各类问题给出很好的解答，是否能够通过现场不长的时间(一般在 1 小时左右)充分展示个人及公司的实力、是否能够给企业留下良好的综合印象，都是企业在判断管理咨询机构综合实力时的重要依据。
(六)商务洽谈
商务洽谈主要围绕管理咨询合同逐条具体化，形成规范的文字表述草案，供双方领导后签字。商务洽谈涉及的主要方面包括：管理咨询内容与细化的成果、咨询项目的周期、咨询项目组主要人员与结构、咨询过程中合作方式、咨询费用和付款方式、培训的内容以及企业关心的其他内容。
当双方通过洽谈在商务方面达成一致后，便开始起草管理咨询合同。一般合同是由管理咨询机构起草，经企业修改确认后签署。
1. 管理咨询合同的主要内容
目前，国内并没有法定的管理咨询合同范本，但管理咨询合同一般应包括以下主要内容：
( l )订立合同的甲乙双方，即委托方与受托方;
( 2 )项目名称;
( 3 )项目涉及范围及主要内容;
( 4 )项目成果、成果提交与验收方式;
( 5 )项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑;
( 6 )项目双方合作方式;
( 7 )双方项目组组成人员及主要职责;
( 8 )双方在管理咨询项目中各自承担的工作、权限与义务;
( 9 )保密与知识产权条款;
( 10 )总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式;
( 11 )项目中止、延期处理、其他争议处理与违约责任;
( 12 )合同附件。一般会将项目建议书或投标文件作为管理咨询合同的附件。
对上述 3 和 4 两项内容应尽可能的加以量化。
由于管理咨询过程中，管理咨询人员会接触到企业大量的商业机密，因此企业往往对保密条款非常重视，必要时还需要签订单独的保密协议。
同时，随着知识经济的兴起，知识产权也变得越来越重要了。如何处理咨询中所涉及到的知识产权，需做出明确的规定。
2 管理咨询的报价方法
管理咨询项目的费用是企业和管理咨询机构都非常关注的内容。管理咨询的报价通常有以下几种方法：
( l )成本定价报价法。以管理咨询人员的人力资本投人为计算原则，即成本定价法，包括管理咨询人员人力投人报价加差旅费。这是为传统、也是常用的咨询项目报价方法。
常见的做法是根据管理咨询人员的技能、经历以及所承担的责任来确定管理咨询人员的级别。在项目范围确定的情况下，管理咨询人员人力投人等于项目所需的管理咨询人员单位价格乘以项目管理咨询人员工作总时间。每个管理咨询机构都有自己的管理咨询人员单位价格，不同等级的管理咨询人员会有高低之分。成本报价法的另一块内容，即差旅费，一般以整个项目报价的百分比形式出现。
管理咨询项目价格=∑(投入管理咨询人员单位价格*该管理咨询人员工作总时间)*( l +差旅费比例)。
需要注意的是，采取这种报价方法，项目管理咨询人员总的工作时间是由合同来确定而不是根据管理咨询人员的实际工作时间。也就是说，如果项目延期，除非企业同否则一般不会追加咨询费用。
( 2 )企业增益报价法
对某些类型的咨询项目，可以采取企业增益报价的方法。即管理咨询机构收取的费用不是一个固定的数目，而是按照一定时间内(比如三年)企业年度销售收人或利润的增加值的固定百分比来收取，也可能是按照成本费用降低值的固定百分比收取。其价格计算公式为：
对效益增加项目，管理咨询项目价格=∑(咨询合同中界定时点后的经审计的三年企销售收人或利润值-咨询合同中界定时点的销售收人或利润值)*固定百分比。
对成本降低项目，管理咨询项目价格=∑(咨询合同中界定时点的成本费用数额-咨询合同中界定时点后的经审计的三年实际成本费用数额)*固定百分比。
需要说明的是，采取这种报价方法的项目，一般也不会将咨询费用全部与增益挂钩。企业需要支付管理咨询机构弥补基本成本的费用。并非所有咨询项目都能够用这样的方法来报价，而只有那些直接影响收人或利润增长的项目，如广告策划，或者直接影响成本费用降低的项目，如物流系统、生产流程等，才能够用这样的方法来报价。此外，由于企业是个复杂的系统，企业经济效益的好转多大程度上取决于咨询很难界定，要找到双方都认可的经济效益指标和测量方式也比较困难。因此这种方法在实践中存在一定的障碍。
( 3 )管理咨询人员工作时间报价法
这种方式是以用于该咨询项目实际所花的时间为基数来计算咨询费用的，在项目开始之前，只能确定大概的范围。此种方式在成熟的市场比较流行。
这种报价方式能够使管理咨询人员将注意力完全关注于咨询项目，保证项目的质量。但是，这种方式要求双方对咨询的范围、工作方式以及所需要的时间与人员比较清楚，或企业对管理咨询机构的职业性服务有充分的信任。
3 管理咨询费用的支付方式
在咨询项目合同签订的时候企业就把咨询费用支付给管理咨询机构，从现金流状况来看，这对管理咨询机构是再好不过了，但是对企业来说却并不是一件好事。企业同管理咨询机构一样也要考虑自身的现金流问题，同时更要考虑咨询费用对项目质量的保证作用。如果将咨询费用的支付延迟到咨询项目完全结束之后，那么就可以改善企业的现金流状况，同时也有利于保障项目的质量。
因此，在咨询项目的运作过程中，企业一般采取分期支付的方式。项目的付款条件一般分为：首期支付、中期支付和结尾款三大部分。
二、诊断
诊断是从咨询服务合同着手准备咨询开始，经过调研分析明确企业存在的问题和产生问题的原因、理清改善建议的方向和重点、编写诊断报告书，向企业汇报交流直至诊断报告得到认可。
(一)诊断准备
(二)调研分析
(三)诊断报告拟定
(四)诊断结构汇报与确认
三、改善方案设计
是将诊断报告中解决问题的思路和框架经过详细设计使之成为可操作的、得到企业相关各方认可的解决方案的全过程。
(一)改善方案的设计
(二)改善方案的研讨
(三)改善方案的汇报与确认
四、实施方案与项目总结
(一)变革类型与咨询方案实施
(二)指导企业制定实施计划
(三)对企业进行相关培训
(四)对实施中的重点环节进行辅导
(五)对方案进行修改与完善
(六)对实施效果进行评价
(七)进行正式项目总结
